click fraud detection

Проекты Neti, которые поднимают настроение и сервис. Часть 1 из 3: Есть Идея!

Дата публикации: 15.04.2016

Сделать клиента счастливым может только счастливый сотрудник

Управлять настроением одному человеку сложно. Однако когда на помощь приходит коллектив, становится проще.

Мы убеждены в двух вещах. Только счастливый сотрудник может сделать счастливым клиента — раз. Сотрудники оказывают великолепный сервис клиентам, когда компания оказывает великолепный сервис сотрудникам — два.

Клиенты чувствуют настроение. Поэтому мы создаем атмосферу искренней радости и добрососедства внутри коллектива. Подпитываться приятными эмоциями и улучшать клиентский сервис нам помогают пять проектов:

  • «Есть идея!»
  • Extra mile customer service
  • «Спасибо!»
  • Фидбэк
  • Событийный соцпакет

Начнем с первых трех.

 

Проект «Есть Идея!»

Рационализаторство. Оптимизация. Кайдзен. Такова суть проекта «Есть Идея!».

Как это работает

Когда у сотрудников появляются мысли по улучшению работы, они выкладывают их в специальный раздел внутренней социальной сети. Никаких ограничивающих рамок. Разброс идей — от глобальных до точечных. От внедрения новой услуги клиентам до поправки формы отчета.

Пожелания открыто обсуждаются и комментируются. Простые и жизнеспособные реализуются в течение нескольких дней. Сложные и трудные перемещаются в архив будущих изменений.

Мы поощряем творческое начало и благодарим сотрудников за инициативу. За каждую поданную идею платим 200 рублей. Благодаря этому, за последние три месяца сотрудники опубликовали 22 предложения. Это больше, чем за весь прошлый год.


Статистика внедрения новых идей с начала проекта

 

Примеры из банка идей:

  • Создать англоязычный чат “English Skype group” для общения сотрудников и совершенствования языка — готово (закрыто);
  • Поставить обогреватель в офис и купить настольные игры — готово (закрыто);
  • Сделать предпросмотр вложенных файлов во внутренней соцсети — готово (закрыто);
  • Внедрить награды сотрудникам за стаж работы (5, 10 лет), чтобы поощрять лояльность компании — в работе.

 

Проект “Extra mile customer service”

Название проекта происходит от английского выражения “to go the extra mile”, что означает «делать больше, чем достаточно».

Как это работает

Как и проект «Есть Идея!», это банк рацпредложений, которые сотрудники фиксируют на внутреннем портале. Принципиальная разница в двух вещах:

— extra miles касаются только сервиса и клиентоориентированности

— и создают ощущение человеческой заботы в рабоче-деловых отношениях.

Extra miles — это искренний сервис и стремление помочь клиенту, выполнив что-то, выходящее за рамки служебных инструкций. В русском языке используют похожие выражения: «вылезти из кожи вон» и «расшибиться в лепешку». Однако это лишние крайности. Речь идет о простых и недорогих действиях в пользу клиента, которые превышают ожидания.

Примеры extra miles:

- Клиент попросил добавить строчку ввода данных. Уточняя задание, разработчик увидел, что эти данные будут типовыми. Если вместо строчки сделать выпадающий список, пользователям не придется каждый раз печатать одни и те же значения. Разработчик предложил сделать это бесплатно, хотя это и не входило в техзадание. Клиент согласился и остался очень доволен.

- Клиент просил устранить ошибку, которую разработчик не видел на рабочей базе. Связаться онлайн не было возможности: когда у разработчика 17:00, у клиента уже 23:00. Разработчик нашел выход — записал видео с экрана. Посмотрев запись, клиент убедился, что ошибка не воспроизводится. После этого практика видео инструкций стала популярным инструментом заботы о клиентах.

 

Проект «Спасибо!»

Добрый ветеран среди наших проектов, призванный развивать культуру благодарности.

Как это работает мы подробно рассказывали здесь и здесь.

За прошедшие два года сотрудники сказали «Спасибо!» 1091 раз (на момент написания этого текста). На одного сотрудника приходится в среднем 13 благодарностей.

Коллеги ежедневно благодарят друг друга за разные мелочи.

Например:

  • За то, что подвезли домой
  • За то, что помогли найти форму в программе
  • За то, что одолжили зарядное устройство.

Виртуальные «Спасибо!» накапливаются и конвертируются в реальные подарки: новую дрель, кресло, наушники, поход в театр.

Пожалуй, из всех проектов именно этот повлиял на корпоративную культуру Нети сильнее всего. Мы даже можем сказать, что гордимся им.

Это были три из пяти социальных и сервисных проектов Нэти, посвященных отношениям с сотрудниками и клиентами. В следующих статьях мы расскажем о том, как благодаря обратной связи сменили бухгалтера и почему рыболовы из Нэти ждут не дождутся мая. 

 

Если вы вдруг пропустили другие статьи этой серии:

Проекты Neti, которые поднимают настроение и сервис. Часть 2 из 3: Событийный соцпакет

Проекты Neti, которые поднимают настроение и сервис. Часть 3 из 3: Фидбэк

 

Другие новости

13.07.2017
Представьте, что у вас появились 3 дня оплаченного отдыха в Казани. Что бы вы выбрали? Пойти на прогулку?Посмотреть достопримечательности? Аквапарк, велоэкскурсию?..Британские ученые утверждают...
17.05.2017
С 10 по 12 июня Казань станет центром локации сотрудников Neti – в эти дни мы проводим 3-й ежегодный корпоративный праздник.Ребята, которые общаются каждый день по телефону, скайпу и электронной...
05.05.2017
В июле 2016 года был принят важный Федеральный закон № 290 об онлайн-кассах, который внес изменения в положения 54-ФЗ «О применении ККТ». Другими словами, по новым правилам с 1 июля 2017 года...

Акция "Тест-драйв Сопровождения"

Попробуй сопровождение АХ до подписания договора!


Узнать подробнее

Служба контроля качества сервиса

Свои пожелания и отзывы о качестве обслуживания Вы можете оставить в разделе


Письмо директору