click fraud detection

5+ способов доставить клиенту счастье. Часть 1.

Дата публикации: 01.08.2016
Extra mile customer service: Как делать чуть больше и превышать ожидания

Видите фото слева? Это мысли сотрудников на одном из семинаров как улучшить сервис Neti. Каждый думает о сервисе и это здорово. И у этой истории есть свое начало.

Однажды один из основателей Neti, Руслан Кафиатуллин, наблюдал в McDonald's интересную картину.

Покупатель получил заказ. Забрав поднос на кассе, он неосторожно развернулся и задел локтем другого человека. Поднос перекосился, еда поехала по нему, как по горке, и оказалась на полу. Менеджер McDonald's отреагировал молниеносно: «Ничего страшного. Мы все уберем. Для вас готовится повторный заказ».

С точки зрения обычной логики, менеджер не был обязан этого делать. Но, поступив так, он повысил уважение к McDonald's и неудачливого покупателя, и всех посетителей, кто стоял рядом. Сколько раз еще эти люди вернутся за гамбургерами, угадать сложно, но для компании их лояльность обошлась в себестоимость одного небольшого заказа.

Сегодня мы расскажем, какие методы обслуживания Neti повышают удовлетворенность и превосходят ожидания клиентов.

 

Принцип превосходного сервиса

На тренинге Zingerman's в Америке нам раскрыли главный принцип, отличающий превосходный сервис от хорошего. Делать чуть больше, чем ожидают.

Мало просто дать клиенту то, что он хочет получить. Нужно показать личную заботу.  

Мы уже рассказывали, как применяем этот принцип в Neti с помощью проекта Extra mile customer service. Extra miles — это набор простых и недорогих действий в пользу клиента, которые создают ощущение заботы в деловых отношениях. Мы не придумываем их специально, они рождаются сами собой в процессе работы.

Часто удачные примеры сервиса сотрудников превращаются в регулярную практику. Вот некоторые из них.

 

Обучение через видео

На одном проекте клиент и консультант работали в разных странах. Из-за 6-часовой разницы они не могли пересечься, чтобы выявить ошибку в программе. Консультант нашел выход, записав видео с экрана. Придя с утра на работу, заказчик посмотрел видео и понял, как устранить ошибку.

Мы масштабировали этот метод. Сейчас сотрудники записывают видео при создании инструкций. Посмотрев запись, клиентам намного проще разобраться в программе, чем тратить время на чтение руководства, изучение иллюстраций и поиск нужных клавиш.

 

Признание ошибок

Однажды мы допустили ошибку и тестовая система заказчика перестала корректно работать. Разработчики клиента исправляли баги в течение нескольких часов. После этого мы отправили им ящик пива как извинения.

Все остались довольны:

  • Компания-клиент обзавелась нужной доработкой.
  • Исполнители заказчика получили ящик пива за несколько часов работы.
  • Наши разработчики успешно сдали модификацию.

Ошибки — это естественный процесс. Вопрос в правильном отношении к ним. И здесь кроется еще один способ удовлетворить потребность клиента.  

 

Работа до удовлетворенности (без протоколов)

Когда между исполнителем и заказчиком не хватает взаимопонимания, ошибки воспринимаются в штыки. Вместо конструктивного диалога стороны отгораживаются протоколами совещаний. Особенно этим грешат ленивые проектные команды.

Указав на ошибки заказчика в ранних протоколах, легко защититься от лишней работы и получить оплату по договору. Правда, это не закроет изначальную потребность клиента, зато по бумагам все чисто. Получается, что исполнитель прав, заказчик виноват, деньги потрачены, а удовлетворенности нет.

Мы в Neti работаем иначе:

  1. Мы согласуем промежуточные шаги с заказчиками.
  2. Спрашиваем, правильно ли движемся.
  3. Программируем небольшими кусочками. Да, мы любим Agile.

Такой подход не типичен для разработки ERP. В нашей отрасли многие привыкли работать по техзаданиям (и waterfall), рассчитанным на год. Однако бизнес-среда меняется настолько быстро, что согласованные месяц назад задачи уже сегодня теряют актуальность. Поэтому, постоянно сверяясь с заказчиком, мы нащупываем настоящую потребность и на ходу уточняем техзадания, чтобы дойти до нужного результата.

Вот как реагируют клиенты на наш подход: «Мы очень рады, что нет этих дурацких протоколов, которые загоняют нас в угол».

 

Правильные фразы

Вкладывать в слова правильный смысл — великая наука. С одной стороны, неаккуратное слово, повторенное несколько раз, испортит впечатление даже от позитивного сотрудничества. С другой стороны, должно быть приятно общаться даже на неприятные темы.

Мы послушали, что говорят наши разработчики клиентам и по методичке Zingerman's переформулировали плохие выражения в хорошие. Вот что получилось:

  • Мы этим не занимаемся… → Обычно мы так не делаем, но давайте я посмотрю…
  • Вам нужно… → Вы не возражаете, если…
  • Мы не оказываем такую услугу… → К сожалению, такой услуги пока нет, но я предложу вам похожие…

Новые фразы передают клиентам совсем другое настроение. А значит и мы работаем на подъеме!

 

Другие новости

17.05.2017
С 10 по 12 июня Казань станет центром локации сотрудников Neti – в эти дни мы проводим 3-й ежегодный корпоративный праздник.Ребята, которые общаются каждый день по телефону, скайпу и электронной...
05.05.2017
В июле 2016 года был принят важный Федеральный закон № 290 об онлайн-кассах, который внес изменения в положения 54-ФЗ «О применении ККТ». Другими словами, по новым правилам с 1 июля 2017 года...
11.04.2017
На прошлой неделе мы приняли участие в проекте "Бизнес-задачник", организатором которого выступило интернет-издание "Реальное Время". Экспертам была предложена следующая проблема для решения: ...

Акция "Тест-драйв Сопровождения"

Попробуй сопровождение АХ до подписания договора!


Узнать подробнее

Служба контроля качества сервиса

Свои пожелания и отзывы о качестве обслуживания Вы можете оставить в разделе


Письмо директору