click fraud detection

Доставляем счастье. Часть 2: «черт в мелочах».

Дата публикации: 23.08.2016
7 золотых правил сервиса Neti

На стене главного офиса Neti висит комикс, созданный по мотивам «Властелина колец». В нем коротко проиллюстрированы принципы вежливого и заботливого сервиса, которых придерживаются сотрудники в общении с клиентами. Такие картинки легко воспринимаются и быстро запоминаются.

Прекрасный сервис – внимание к мелочам, правила и их рутинное исполнение. Тогда мы и говорим WOW!

Вовлечение заказчика

Несмотря на то, что консультанты и разработчики имеют большой опыт разработки корпоративных систем, клиент гораздо лучше понимает, что и как должно работать внутри его предприятия. Не обсуждать способы доработок, не спрашивать мнения клиентов и принимать решения самостоятельно — это путь к неудовлетворенности заказчика.

Недавно мы прошли хороший урок на эту тему.

Заказчик прислал техзадание и проектная команда с нашей стороны сразу его выполнила. Мы хотели убедиться, что все работает корректно и связались с клиентом. Оказалось, что заказчик обдумывал три пути решения задачи и ждал от нас профессионального обсуждения. Вместо этого мы быстро закрыли задачу, не вникнув в ее особенности. 

С официальной точки зрения, все хорошо. Нам отправили задание — мы выполнили и сдали. Но упустили потребности заказчика на этапе коммуникации, и вместо похвалы за быструю работу получили неудовлетворенность клиента.

На другом проекте произошел похожий случай.

Программистам приходилось тратить массу времени на анализ устаревшего и неграмотного кода. Они не дергали заказчика и разбирались самостоятельно, а клиент не понимал всей глубины проблемы и не знал деталей. На вопрос об удовлетворённости он признался, что не чувствует заинтересованности разработчиков и не видит результатов. Его скепсис был понятен.

После этого мы решили еженедельно проводить по два коротких совещания с заказчиком, чтобы он чувствовал нашу погруженность в работу, контактировал с исполнителями и обсуждал новые идеи и задачи, которые рождались по ходу этого общения.

Через месяц на тот же вопрос об удовлетворенности клиент ответил: «Все превосходно. Работа кипит!». Кардинально ничего не изменилось. Однако теперь заказчик вовлечен в процесс и доволен результатами.

 

Экономия на документообороте

Мы агитируем заказчиков сокращать издержки на почтовую пересылку документов и перейти на электронный документооборот.

Вместо того чтобы платить минимум 300 рублей за курьерскую доставку корреспонденции, мы предлагаем платить несколько рублей за один документ с электронной подписью. Причем первая отправка, когда пересылаются договоры между заказчиком и Neti, происходит за наш счет.

Конечно, электронный документооборот подходит не всем. В крупных компаниях с длинными цепочками согласования и прохождением договоров через девять отделов цифровая подпись бессильна. Но небольшие компании с удовольствием экономят на бумажном документообороте.

 

Приятные мелочи

Среди extra miles встречаются и совсем мелкие услуги.

Клиентам нравятся, когда мы делимся лайфхаками по работе в учетных программах. Подсказываем горячие клавиши, быстрые способы ввода данных и создания отчетов. Нам это ничего не стоит, а пользователям упрощает жизнь.

Иногда клиенты просят нас скачать компоненты, обработки и готовые решения по 1С. Мы легально скачиваем или покупаем нужный модуль и отдаем клиенту. Нам не сложно и заказчики довольны.

 

Как оценивают нас клиенты

Перечисленные выше шаги навстречу клиентам — не дорогие и не трудозатратные. Они легко встраиваются в рабочее общение и, на наш взгляд, приносят положительные результаты. Но как узнать, правда ли клиенты чувствуют заботу со стороны Neti?

Чтобы понять правильность выбранного пути, раз в полгода мы измеряем Net Promoter Score (NPS). NPS — это уровень лояльности заказчиков. Его динамика показывает, как влияют наши усилия на желание работать с нами и рекомендовать нас партнерам.

Сегодня NPS Neti 68%. Много это или мало?

По исследованиям npsbenchmarks.com, в июле 2016 года средний NPS отрасли высоких технологий среди западных компаний равен 61%. Сводных российских рейтингов по отраслям экономики мы не нашли. Однако по меркам западного рынка NPS 68% выглядит достойно.

Особенно если учесть тот факт, что в исследование npsbenchmarks.com входят в основном крупные компании стоимостью 5+ миллионов долларов. Их NPS традиционно выше, чем в малом и среднем бизнесе, к которому относится Neti.

 

Заключение

Главный принцип отличного сервиса — делать чуть больше, чем просит клиент. Каждая компания вкладывает в это «чуть больше» что-то свое. В Neti мы создали Extra miles, куда входят:

·         Создание обучающих видеоинструкций 

·         Честное признание своих ошибок

·         Работа до удовлетворенности с гибкими правками техзаданий

·         Вовлечение заказчика в процесс работы

·         Подчеркнуто вежливые фразы в общении

·         Экономия на бумажном документообороте

·         И другие приятные услуги, которые легко масштабируются

Это не окончательный перечень «миль». Он расширяется свежими идеями сотрудников и новыми примерами удачного сервиса через наши проекты «Ящик идей», «Фидбэк» и «Спасибо». Вместе все они создают положительную атмосферу, которую чувствуют клиенты. 

А вот и наш комикс:

Другие новости

13.07.2017
Представьте, что у вас появились 3 дня оплаченного отдыха в Казани. Что бы вы выбрали? Пойти на прогулку?Посмотреть достопримечательности? Аквапарк, велоэкскурсию?..Британские ученые утверждают...
17.05.2017
С 10 по 12 июня Казань станет центром локации сотрудников Neti – в эти дни мы проводим 3-й ежегодный корпоративный праздник.Ребята, которые общаются каждый день по телефону, скайпу и электронной...
05.05.2017
В июле 2016 года был принят важный Федеральный закон № 290 об онлайн-кассах, который внес изменения в положения 54-ФЗ «О применении ККТ». Другими словами, по новым правилам с 1 июля 2017 года...

Акция "Тест-драйв Сопровождения"

Попробуй сопровождение АХ до подписания договора!


Узнать подробнее

Служба контроля качества сервиса

Свои пожелания и отзывы о качестве обслуживания Вы можете оставить в разделе


Письмо директору