8-800-700-15-02

Звонок по России
бесплатный

info@i-neti.ru
Мы переехали на новый сайт MS Dynamics

7 типичных ошибок в обслуживании клиентов

Дата публикации: 25.12.2019
Новости Neti

С первых дней принципом Neti было утверждение «Только счастливый сотрудник может сделать клиента счастливым». Поэтому каждый день на протяжении 9 лет руководство компании спрашивает себя, что еще мы можем сделать, чтобы сотрудники чувствовали себя в безопасности, могли экспериментировать в улучшении клиентского сервиса, профессионально расти, участвовать в интересных проектах. Наша мечта – стать самой клиентоориентированной IT-компанией Европы.  Некоторое время назад основатели компании Neti Руслан Кафиатуллин и Олег Халилов посетили трениг Zingerman клиентском сервисе. Принципы компании Zingerman нам очень близки. 

Хотим поделиться их полезной статьей, которую перевели с английского языка.

Опубликовано Элниан Гилберт

Уверена, вы можете себе представить, как выросла моя осведомлённость о том, как разные компании оказывают услуги своим клиентам, за те годы, что я работаю преподавателем и лектором в ZingTrain, рассказывая, как в Zingerman’s выстраивают культуру отличного сервиса. Конечно, разброс вариантов весьма широк – лично я поддерживаю те компании, которые относят сервис к числу приоритетных задач и предоставляют конструктивную обратную связь в случае, когда мои ожидания не оправдались. И к счастью, клиенты, с которыми мы работаем в ZingTrain, высокоэффективны в области оказания услуг и не попадают в эти ловушки обслуживания клиентов.

Итак, типовые, по моему мнению, ошибки в обслуживании клиентов, которые совершают компании (или организации):

Ошибка № 1: Компании концентрируются на задачах и производительности, а не на людях (клиенты ИЛИ персонал!)

Вы, скорее всего, видели это в действии, если были в аэропорту или заходили в продуктовый магазин: человек, стоящий за прилавком с опущенной вниз головой, крайне сосредоточен на том, что он делает, что бы это ни было. Это может быть приготовление рёбрышек, подготовка списка пассажиров или даже решение мировых проблем! Чем бы он ни был занят, очень печально находиться по другую сторону стойки, когда поставщик услуг явно игнорирует вас.

Существует множество причин происходящего, но в конечном итоге всё сводится к одному. Тем, кто оказывает услуги «на местах», кажется, что они должны завершить задачу для того, чтобы иметь видимое и осязаемое доказательство своей ценности для бизнеса. Время, потраченное на разговоры с клиентами, на то, чтобы они почувствовали себя желанными гостями, на то, чтобы развёрнуто и спокойно ответить на их вопросы, могло бы быть потрачено на завершение этой работы.

Следует понимать, что я НЕ ратую за то, чтобы вы прекратили выполнять задачи! Я знаю, что они важны и даже жизненно важны в управлении любой компанией. Я за то, что люди – на первом месте, а задачи – на втором. Установите за правило, что кто-то делает паузу в своей работе для того, чтобы поднять голову и поприветствовать клиента. Ясно обозначьте, что несмотря ни на что мы хотим, чтобы внимание наших сотрудников было направлено вовне (вверх и вокруг них), а не вниз на их рабочее место.

Инструмент для устранения этой ошибки: Правило 10-4: когда кто-то подходит на расстояние 10 футов (3 метра), мы устанавливаем зрительный контакт и улыбаемся; на расстояние 4 футов (1,2 метра) – приветствуем его словесно.

История успеха: Пару лет назад я разговаривала с молодой женщиной из Северной Дакоты, которая управляет оптовым питомником для растений. Она участвовала в Мастер-классе по обслуживанию клиентов, проводившемся в ZingTrain в феврале, и со всей серьёзностью отнеслась к одному из моих любимых инструментов: Правилу 10-4. Вернувшись, она внедрила его в своей команде на предстоящий посевной сезон. Когда я встретила её в июле того же года, она поделилась теми изменениями в обслуживании клиентов, которые произошли только за счёт внедрения одного этого инструмента! Вместо того, чтобы воспринимать случайных розничных покупателей как помеху, отвлекающую персонал теплицы от важной работы, например, по поливу растений, приветствие клиентов превратилось практически в соревнование, кто первый с ними поздоровается. И, как она сказала: «Оказалось, вы можете говорить с клиентом, когда у вас в руках шланг и вы поливаете растения!»

Ошибка № 2: Компании мешают сами себе

Как я вижу, есть пара типовых ситуаций, как это происходит, но я уверена: спроси я вас, список бы точно расширился!

Одним из путей, которыми идёт компания, мешающая сама себе, является фокус на 0,1 % клиентов, которые стараются извлечь выгоду, а не на тех 99,9 %, чьи запросы правомерны. В компетенцию сотрудника, предоставляющего услугу «на переднем крае», не входит определение того, является ли жалоба обоснованной. От него ожидают, что он решит проблему в текущем моменте, а мы можем потом пересмотреть его решение при необходимости. Мы стараемся предполагать его благие намерения: если он считает это проблемой или знает, что это повторяющийся вопрос с этим клиентом (вот где очень помогает документация, описывающая услугу), тогда ему на помощь придёт его начальник или менеджер.

Иным способом, которым компания мешает сама себе, является очень жёсткое и зарегламентированное оказание услуги. Я помню этот старый пример с Макдоналдсом, когда кассир спрашивает у клиента, покупающего только картофель фри: «Не желаете приобрести к этому ещё и картофель фри?». Со стороны это, конечно же, звучит очень смешно! Но готова биться об заклад, что сотрудник был натренирован задавать этот вопрос каждому покупателю. Одна из вещей, которая мне больше всего нравится в нашем подходе к обслуживанию, это то, что у нас он индивидуальный (One Size Fits One), а не универсальный (One Size Fits All). Каждый отдельный контакт должен быть адаптирован под клиента. Клиент не обязательно будет каждый раз хотеть одного и того же, равно как и не каждый клиент будет хотеть того же, что другие. И это самое интересное в предоставлении отличного сервиса – адаптировать ваш подход к человеку, с которым вы взаимодействуете, сохранив при этом свою индивидуальность и стиль.

Последний пример этой ошибки - когда компании ставят удобство своих процедур для себя выше их удобства для клиентов, которые в них вовлечены. Вам нужно заполнить километровые анкеты, прежде чем вы можете просто получить клиента, и преодолеть множество препятствий для того, чтобы он снизошёл до работы с вами. Это как иметь на своём вебсайте поле «Свяжитесь с нами» без какой-либо иной контактной информации. Это все те системы, которые мы настраиваем для того, чтобы помочь компании, а не клиенту.

Инструмент для устранения этой ошибки: Будьте гибкими при разработке систем обслуживания. Научите вашу команду, как нарушать правила. Пересмотрите ваши системы глазами клиента.

Поучительная история: Я начала свою карьеру в Zingerman’s с работы в Службе почтовых заказов Zingerman’s, принимая заказы и рассматривая жалобы по телефону. 13 лет спустя я всё ещё в красках помню нового клиента, который позвонил, чтобы сообщить: «Мне не понравился кофейный торт, моему мужу не понравились брауни, моей дочери не понравился хлеб, а моим внукам не понравилось печенье». Про себя я подумала: «Звучит так, что вам удалось СЪЕСТЬ всё это. Так насколько же вам всем это не понравилось?!» Вместо того, чтобы действовать на основе моих допущений и суждений, я руководствовалась моим обучением по обслуживанию клиентов и была вежливой и извиняющейся, и предложила отправить им подарочный набор с более пряными продуктами, чтобы выяснить, может быть это придётся по вкусу её семье. Она, естественно, согласилась, и я (до сих пор стесняюсь признаться) сделала заметку с её именем и информацией о заказе, чтобы проверить спустя время, не позвонит ли она с жалобой уже на этот заказ! Когда я проверила это спустя пару недель, я выяснила, что она не только не позвонила с жалобой, но и разместила заказ на отправку такого же пряного подарочного набора пяти своим друзьям и родственникам. Если бы я действовала инстинктивно, мы бы потеряли эту будущую сделку продажи и, со всей вероятностью, этого клиента тоже.

Ошибка № 3: Компании не слушают своих клиентов

Часто эта ошибка идёт рука об руку с предыдущей ошибкой. Я гарантирую вам, что у каждой компании с жёсткой политикой есть МНОГО жалоб клиентов именно на эту политику, которые игнорируются как что-то недостойное внимания.

Мы в Zingerman’s с большим энтузиазмом прислушиваемся к нашим клиентам и внимательно относимся к измерению услуг – это ключевая составляющая нашей культуры обслуживания клиентов! Мы постоянно получаем обратную связь, и это действительно может помочь обучить людей постараться услышать эту обратную связь и научить их, что делать с этой информацией, когда мы её получили.

Например, обе фразы «Мне бы хотелось, чтобы вы…» или «Почему вы не…» относятся к категории неявных жалоб. Клиент не расстроен и не жалуется активно, но обе являются возможностью стать лучше.

Мы собираем всю эту информацию, наряду с жалобами клиентов, запросами продуктов и предложениями к электронной форме под названием Красный Код (Code Red). Вся эта информация структурируется, позволяя нам увидеть модели и тренды во времени и определить, является ли жалоба единичным случаем или чем-то, с чем нужно работать прямо сейчас.

Кроме того, у нас есть ещё и форма сбора комплиментов! Документация доказательств того, что то, что мы делаем в области обслуживания клиентов, стоит усилий и затрат, может оказаться весьма эффективной. Не говоря уже о том, что это помогает нам определить, что идёт хорошо и разделить похвалу с другими сотрудниками в организации.

Инструменты, призванные помочь вам слышать ваших клиентов: Форма "Красный код" (Code Red), Форма "Зелёный код"(Code Green), Вебинар по измерению услуг.

 

Ошибка № 4: Компании рассматривают обслуживание клиентов как задачу отдельного департамента, а не как действие, ожидаемое от каждого сотрудника

Вы, вероятно, сталкивались с тем, что вы звоните в какую-то компанию с вопросом или проблемой, а вам говорят: «О, вам нужно поговорить с сервисной службой». Вы можете подумать: какое разочарование, почему этот человек не может мне помочь?

Мы в Zingerman’s убеждены, что обслуживание клиентов – это работа каждого, и что каждый может помочь клиенту. При этом неважно, есть ли у вас ответ или являетесь ли вы «нужным человеком», вы можете оказать помощь, и клиент знает, что он в приоритете.

Для нас один из ключевых индикаторов того, что эта ошибка совершается на организационном уровне в компании, с которой мы работаем именно по обслуживанию клиентов, - когда мы узнаём, что не все будут участвовать в обучении, и что руководители не будут присутствовать в помещении, когда мы будем обсуждать обслуживание клиентов. Неучастие руководства в обучении является очень чётким сигналом. Кроме того, они упускают возможность принять участие в общем разговоре об оказании услуги их бизнесом. Привнесение положительных изменений в культуру оказания услуги, если она не является универсальной, сродни крутому восхождению на вершину.

Инструменты для изменения культуры в части оказания услуг: Пересмотрите ожидания в части исполнения трудовых обязанностей, и включите оказание услуг в обязанности каждого человека в каждой должности. При проведении обучения в области оказания услуг или работы по обслуживанию клиентов будьте вовлечены настолько, насколько это возможно.

Ошибка № 5: Компании ставят приоритетом краткосрочные финансовые результаты, а не долговременные взаимоотношения

(Здесь также вступают в игру несколько предыдущих ошибок – ни концентрация на задачах, а не на людях, ни поддержание жёстких политики и систем не выстраивает взаимоотношения!)

В Zingerman’s практикуют Менеджмент по принципу «открытой книги» (Open Book Management) – систему управления бизнесом, которая отчасти фокусируется на измерении того, что важно для бизнеса. Частью нашей работы по принципу открытой книги является научение нашей команды пониманию баланса между нашими тремя итогами (Отличный сервис, Отличная еда и Отличные финансы (Great Service, Great Food, and Great Finance)). Да, мы можем сэкономить деньги, рассматривая жалобу более консервативным образом, с меньшими расходами в сравнении с тем, как было бы правильно это сделать, но тогда мы рискуем потерять этого клиента, что в конечном счёте обойдётся гораздо дороже. В ходе нашего обучения в области обслуживания клиентов и обсуждений принципов «открытой книги» мы учим тому, что удержать клиента гораздо менее затратно, чем получить нового. Не говоря уже о том, что с точки зрения перспективы развития услуги мы хотим создать «пожизненных» клиентов, а это невозможно, если вы считаете каждую копейку.

Для этого мы предусматриваем в бюджете расходы на рассмотрение жалоб и исправление ошибок. Как говорит Пол Сагинав (Paul Saginaw), партнёр-учредитель и главный духовный лидер Zingerman’s: «Ошибки дорого обходятся не потому, что мы их исправляем, а потому, что мы их совершаем». Мы стараемся снизить стоимость исправления ошибок не за счёт того, что мы их исправляем недостаточно хорошо, а за счёт того, что допускаем возникновение их меньшего количества. Мы также выступаем за то, чтобы прилагать дополнительные усилия для того, чтобы порадовать наших клиентов!

Инструменты, которые призваны избежать краткосрочной концентрации на финансах: Обучите вашу команду приоритетам вашей организации, включая ценность качественного рассмотрения жалоб. ЧаВО об "Открытой книге" 

Ошибка № 6: Компании не делают то, что заявляют в качестве своих планов действий

У меня есть ощущение, что многие из вас, читающих это, одобрительно кивают, вспоминая случаи, когда вы выступали в качестве клиента, а компания вас подвела. В моём прошлом, как личном, так и профессиональном, точно были такие случаи! Масштаб этой ошибки может быть мизерным, как например, когда особый десерт, предлагаемый тейбл-тентом на столе, оказывается распродан, или огромным, когда транснациональные компании не поддерживают уровень защиты данных, который мы от них ожидаем.

В предыдущей публикации в блоге мы говорили о том, почему иногда сказать вашим клиентам “Нет” оказывается в конечном счёте действительно хорошим обслуживанием. Однако часто компании настолько сфокусированы на привлечении клиентов и увеличении продаж, что говорят: «Конечно, мы можем это сделать», а в реальности это оказывается не так просто. Это то, что я слышала десятки раз: люди, нацеленные на увеличение продаж, не сверяются с инженерами или производственниками, и обещают что-то, на что компания не нацелена в данный момент времени, и для достижения чего потребуются титанические усилия. (Кстати, это ведь плохого качества внутренняя услуга!) Гораздо лучше, если вы скажете клиенту «может быть», а потом, до каких-либо обещаний, поговорите с теми, кто отвечает за оказание услуги.

Что меня действительно впечатляет, так это то, когда компания понимает, что не сможет выполнить обещание, и признаёт это. Как только вы понимаете, что не сможете оправдать ожидания ваших клиентов, сообщите об этом. Неважно, будет ли услуга оказана с опозданием, или не оказана совсем. Я думаю, что информация должна предоставляться честно и своевременно, равно как и варианты следующих шагов.

Инструменты для повышения планомерности: Пересмотрите то, что вы делаете, когда что-то идёт неправильно и вы не можете оказать услугу. Прочитайте всё о важности систем, которые могут вам в этом помочь в Части 1 и Части 2 этой статьи о "Важности систем".

Ошибка №7: Компании не обучают свою команду тому, как предоставлять отличный сервис своим клиентам или как работать с претензиями клиентов

Снова и снова на мастер-классах по обслуживанию клиентов некоторые участники признаются, что на большинстве предыдущих мест работы им никогда не давали чёткого понимания, чего от них ждут в части обслуживания клиентов, не говоря уже об инструментах оказания отличного сервиса или рассмотрения жалоб. Каждый раз когда я это слышу, мне хочется стукнуть себя по лбу от отчаяния.

Если мы как организации не будем говорить людям, чего мы от них ждём, как, чёрт побери, мы можем заставить их отвечать за те ожидания, о существовании которых у нас они даже не знают?! Тем не менее, это происходит постоянно: множество компаний, с которыми я взаимодействовала, полагают, что они знают, как сделать хорошую работу, только потому, что кто-то работал в этой отрасли раньше. Или они интуитивно узнают, как предоставить отличный сервис своим клиентам. Такое редко случается: большинству из нас, включая меня, нужны структура, инструменты и наставничество.

Что я знаю как непреложную истину – так это то, что когда ты обучаешь людей достигать каких-то чётко ожидаемых тобой результатов и даёшь им очевидные поведенческие инструменты, они преуспевают и воплощают эти ожидания в жизнь.

Инструменты для обучения в области обслуживания клиентов: 

[ПУБЛИКАЦИЯ В БЛОГЕ] Зачем проходить обучение в области обслуживания клиентов?

[ЭЛЕКТРОННЫЙ УЧЕБНЫЙ КУРС] Искусство предоставления отличного сервиса

[ПРАКТИКУМ] УСЛУГИ: Выигрышные рецепты обслуживания клиентов

[СЕМИНАР] Искусство предоставления отличного сервиса. 2-дневный семинар

Или... пригласите ZingTrain к себе для работы с вашей командой!

Темы:  Обслуживание клиентов

 

АВТОР Статьи: ЭЛНИАН ГИЛБЕРТ

Элниан является преподавателем ZingTrain, проводящим двухдневные семинары как непосредственно в ZingTrain в Энн-Арбор, Мичиган, США, так и на выезде. На этих семинарах она обучает компании любого размера и отраслевой направленности подходу Zingerman's к бизнесу. Больше всего в своей работе она любит предоставлять людям инструменты и ресурсы, которые сделают их работу и жизнь проще и эффективнее! В свободное время Элниан запоем читает: почти всегда фантастику, но иногда может увлечься и хорошим детективом. Она будет рада любым рекомендациям!

Оригинал статьи представлен по ссылки

Другие новости

24.01.2020
Extreme365 – ежегодная конференция, которую проводит Dynamics Communities для партнеров Microsoft и экспертов индустрии. В этом году мероприятие будет проходить с 9 по 12 марта в Барселоне. В...
29.07.2019
Хотя мы как компания существуем только 8 лет, наша команда обладает 15-летним опытом в том, как сделать сложные IT услуги удобными и доступными по цене для клиентов по всему миру. Мы оказываем услуги...
09.07.2019
Клиент нашего партнёра — оптовый дистрибьютор FMCG в ОАЭ и Оман — обратился к нам с задачей доработать стандартный функционал Microsoft Dynamics AX 2012. У компании обширная база клиентов: в неё...

Акция "Тест-драйв Сопровождения"

Попробуй сопровождение АХ до подписания договора!


Узнать подробнее

Служба контроля качества сервиса

Свои пожелания и отзывы о качестве обслуживания Вы можете оставить в разделе


Письмо директору