8-800-700-15-02

Звонок по России
бесплатный

info@i-neti.ru

Roadmap: Безупречный сервис компании Neti

Дата публикации: 19.03.2015

Ряд показателей в бизнесе можно докручивать бесконечно. Тем более, когда они совпадают с ключевыми факторами роста компании. Обслуживание клиентов — как раз такой показатель.

Мы создали дорожную карту по улучшению сервиса. Что в нее входит и как это отразится на клиентах и сотрудниках — читайте дальше.

Для чего

Как улучшить сервис — вопрос стратегический. Формула: чем лучше обслуживание, тем выше прибыль, для нас работает на 100%.

Дорожная карта высвечивает слабые места, которые требуют развития, и устанавливает показатели эффективности.

Идеальный вариант, когда, внедрив все пункты плана, мы скажем: «У нас с сервисом порядок». После чего создадим новую дорожную карту. И так до бесконечности.

Пройдемся по пунктам.

1. Набор услуг

Клиентам удобно получать разноплановые услуги от одного подрядчика. Это упрощает работу с бухгалтерией и снимает головную боль с поиском исполнителей. Но подходит ли это подрядчику?

Мы постоянно получаем запросы на непрофильную работу, и одно время шли навстречу клиентам. И все бы хорошо, но каждая сопутствующая услуга оттягивает ресурсы с основной деятельности…

Мы категорически не беремся за работу с железом, IT-безопасностью, документооборотом, установкой разных CRM-систем и т.п.

Вместо этого мы концентрируемся на главных направлениях: разработка 1С и сопровождение MS Dynamics AX. А внутри этих узкоспециализированных сфер у нас масса дополнительных услуг. Сопровождение 1С, инсталляция Axapta, СУБД, обучение, интеграция AX с 1С и многое другое.

2. Точность обслуживания

В области информационных технологий есть методология управления ITIL, которая включает лучшие практики организации работы. Внедрив ее на все проекты и отстроив бизнес-процессы, мы сможем контролировать сроки, бюджеты и любые коммуникации с клиентами.

Каждый проект получит свой статус. Это позволит поэтапно отслеживать, что сделано, что нет, и видеть детали.

Мы уже используем соглашения SLA — договора с заказчиками о качестве обслуживания. Разработали стандарты времени ответа, процедур разрешения запросов и другие показатели уровня сервиса.

Все это создаёт почву для качественных результатов.

3. Качество результата

Следующий шаг — внедрение контроля качества кода. Более опытные программисты 1С и разработчики Axapta будут просматривать коды младших коллег и давать обратную связь. Это повысит стандарты кода и качество разработки.

На 100% проектах вводится процедура тестирования. Имитация работы пользователей выявляет ошибки, а разработчики устраняют их до сдачи проекта. Это экономит и время клиента, и время нашей гарантийной работы, которое уходит на бесплатное исправление ошибок после завершения проекта.

4. Клиент в центре внимания

Об этом говорят везде и всюду. Но что это означает в практическом плане?

Нас вдохновила книга «Безупречный сервис» (автор Ари Вайнцвейг), посвященная созданию целостной системы сервиса.

Мы готовим корпоративные стандарты обслуживания и общения с клиентами. Скоро опубликуем их для сотрудников в виде комикса по мотивам «Властелина Колец».

Говорят, один из принципов жизни Ричарда Брэнсона: «Гораздо лучше обещать меньше и давать больше, чем наоборот». Мы согласны.

5. Барометр настроения клиентов

Систематический сбор обратной связи. Мы уже начали интервьюирование клиентов, чтобы понять, как они оценивают уровень взаимодействия, удовлетворенность нашей работой, благожелательность сотрудников.

Параллельно фиксируем пожелания по сервису.

В ближайших планах — оценка финансовых возможностей потенциальных клиентов. Это станет одним из факторов для расчета стоимости услуг Neti.

6. Сервисы для клиента

Работа с потенциальными и действующими клиентами включает несколько направлений:

  • Улучшение личного кабинета. Клиент увидит, на какой стадии его проекты и что происходит в данный момент.
  • Поздравления и брендовые подарки по разным поводам, от дней рождения до специфических праздников.
  • Доступность разработчиков в 1 клик. В течение рабочего времени разработчик доступен по скайпу, почте, телефону — это стандарт Neti.
  • Анализ входящих обращений по номеру 8-800. Оптимизация голосового IVR-меню.
  • Для клиентов, с которыми работаем свыше (6 месяцев), получение дополнительной отчетности по результатам работы в виде инфографики.

7. Лояльный опытный сотрудник — довольный клиент

Желание развиваться и зарабатывать больше есть у каждого. Мы посвятили этому отдельный регламент.

Можно перевести или написать статью по Аксапте или 1С и получить гонорар. А за работу на зарубежных англоязычных проектах идет повышенная ставка оплаты. Но не все завязано на деньги.

Мы создаем экосистему для сотрудников. В нее входят:

  • Расширенный социальный пакет.
  • Комфортные условия труда (в офисе кофе-машина, комната отдыха, стол для игры в пинг-понг, степперы, турник, Xbox360).
  • Регулярные корпоративные мероприятия.
  • Расширенные больничные.
  • ДМС.
  • Программы благодарности для улучшения настроения и нематериальной мотивации.

Развиваем сайт Карьера в Neti, посвященный работе в компании. Там есть истории успеха сотрудников. Они сами пишут, как начинали работу, как росли и делятся планами на будущее.

8. Барометр настроения сотрудников

Другая сторона лояльности — обратная связь сотрудников. Помогает понять, над чем поработать внутри компании.

В опросник входит буквально все: насколько сотрудники удовлетворены условиями и оплатой труда, содержанием работы, графиком, ритмом профессионального роста, атмосферой в коллективе, отношением с руководителем, корпоративными праздниками. Есть ли понимание, как работа связана с целью компании Neti.

Оцениваем все, что влияет на настроение сотрудников.

9. Работа с жалобами и претензиями

Методологию работы с жалобами клиентов мы тоже разрабатываем на основе книги «Безупречный сервис». Что же касается жалоб, претензий и недовольства сотрудников, то здесь мы, естественно, решаем вопросы в их пользу.

Это были девять пунктов дорожной карты по созданию безупречного сервиса компании Neti.

Другие новости

29.07.2019
Хотя мы как компания существуем только 8 лет, наша команда обладает 15-летним опытом в том, как сделать сложные IT услуги удобными и доступными по цене для клиентов по всему миру. Мы оказываем услуги...
09.07.2019
Клиент нашего партнёра — оптовый дистрибьютор FMCG в ОАЭ и Оман — обратился к нам с задачей доработать стандартный функционал Microsoft Dynamics AX 2012. У компании обширная база клиентов: в неё...
20.02.2019
В пятницу в группе компаний Neti прошел однодневную стажировку Тимофей, школьник из Ижевска.Тимофею 13 лет. Он участник детского ИТ-лагеря Innocamp. Он, как победитель хакатона, прошел отбор и...

Акция "Тест-драйв Сопровождения"

Попробуй сопровождение АХ до подписания договора!


Узнать подробнее

Служба контроля качества сервиса

Свои пожелания и отзывы о качестве обслуживания Вы можете оставить в разделе


Письмо директору