8-800-700-15-02

Звонок по России
бесплатный

info@i-neti.ru

Стажировка в США 2015: Бостон, Zingerman’s

Дата публикации: 03.09.2015

Мы посетили Бостон и прошли тренинг по сервису в Zingerman’s — лучшей сервисной компании в Америке

В прошлом году мы ездили в Силиконовую долину (отчет о поездке). На этот раз мы отправились в Бостон — второй центр по концентрации IT-компаний. В Кремниевой долине два крупных университета — Стэнфорд и Беркли. В Бостоне — Гарвард, Массачусетский институт технологий и Бостонский университет. Вокруг них огромное количество инкубаторов, акселераторов и других инновационных центров.

Посетили мероприятие Venture Café. Раз в неделю в просторном помещении с бесплатными напитками за столиками собираются эксперты. Например, венчурный юрист, специализирующийся на сделках по защите патентов и авторского права. Рядом — эксперт по инвестициям, бизнес-ангел. Пришедшие на встречу задают им вопросы в рамках компетенции.

Смысл мероприятия — прийти пообщаться с коллегами и завести новые знакомства. Получить от лучших экспертов Бостона любые ответы.

Иногда эксперты делают презентации для 5-6 человек. К некоторым «звездам» бывают очереди, и к ним записываются через интернет.

 

«Здесь» и «там»

В происходящем мы почувствовали сильное отличие от России. В Америке человек со своей идеей, как одержимый, ходит по подобным мероприятиям и рассказывает ее. Не прячет, не утаивает, не скрывает. Напротив — получает обратную связь и советы по улучшению. Идея оттачивается, становится жизнеспособной.

У нас же часто пытаются все сделать скрытно и самостоятельно. А в итоге выходит продукт, который никому не нужен.

За счет подобных встреч, конференций и сессий американский ИТ-бизнес быстро двигается в отличие от других стран. Недаром говорят, что в Кремниевой долине через 2-3 рукопожатия можно познакомиться и обсудить свой вопрос с нужным человеком, даже с генеральным директором крупной корпорации.

 

Студенты и родители — клиенты для университетов

Кроме того, мы побывали в Гарварде и Массачусетском институте технологий (МИТ). С коммерческой точки зрения, это бизнесы, а студенты с родителями — клиенты. В МИТ нас удивило, что территория полностью открыта. Смотри что угодно, заходи в любые учебные здания, кампусы. Кушай в студенческих столовых с профессорами. И даже вечером здания открыты. Мы не видели ни турникетов, ни закрытых дверей. В лабораториях горит свет, а стены — стеклянные. Можно сказать, МИТ показывает товар лицом. Мол, если вы отдадите детей учиться к нам, они будут работать в этих лабораториях, учиться в этих аудиториях, проводить исследования на этой базе.

Гулять там одно удовольствие. Когда видишь, как студенты играют в футбол или бейсбол, начинаешь им по-белому завидовать. Никакой рекламы и придумывать не надо — просто покажите, как все есть, и больше ничего.

Таким нам запомнился Бостон. А через три дня, 17 августа мы приехали на двухдневный тренинг в компанию Zingerman’s.

 

Тренинг «Безупречный сервис»

Zingerman's — самая популярная закусочная в США. Она конкурирует с McDonalds благодаря современным технологиям обслуживания клиентов. Компания Zingerman’s — лауреат премии «Лучший малый бизнес Америки». Их пример — наглядная иллюстрация, как от заезженного принципа «клиент всегда прав» перейти к корпоративным стандартам обслуживания.

У нас в Neti многие прочитали книгу Zingerman's Guide to Giving Great Service (в русском переводе «Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем») Ари Вайнцвейга и сильно вдохновились.

Сегодня тренд бизнеса — клиентоориентированность и сервис. Компании избрали для себя стратегию улучшения клиентского обслуживания. Цены снижать тяжело, зарплаты резать неправильно. Зато на фоне конкурентов легко выделиться превосходным сервисом.

На эту тему мы провели тренинг для сотрудников на летнем семинаре. Однако в русскоязычном пространстве тренингов по клиентскому сервису практически нет, а информации недостаточно. Поэтому мы поехали в Америку в лучшую тренинговую компанию, которая специализируется на сервисе.

Руководители Zingerman's делятся секретами построения безупречного обслуживания. К ним съезжаются со всей страны и из-за рубежа люди из разных отраслей: автодилеры, отели, рестораны, IT-компании. Они едут за вдохновением и конкретными технологиями по созданию корпоративной культуры высокого сервиса в компании. Чтобы от охранника и до генерального директора компании все были сервисо- и клиентоориентированы.

«Лучший тренинг за 15 лет»

— Это был лучший тренинг по организации, по качеству подачи материала, который я проходил за последние 15 лет, — признается Олег Халилов, директор Neti.

Что особенно понравилось:

  • Тренинг выверен поминутно.
  • Материал подается в устной, письменной и видео-форме.
  • Живое общение с реальными сотрудниками Zingerman's.
  • Ролевые игры с разбором сложных ситуаций.

Говорят, в Макдональдсе стандарт обслуживания клиентов расписан на 500 страницах, и любое действие регламентировано. Философия Zingerman’s в противоположном подходе — создать в компании культуру, куда приходят люди. Построить не жесткую, стандартизированную систему, а дать много свободы и основные принципы, которые сотрудники используют в работе.

Один из таких принципов — показывать пример. От первого лица и до любого менеджера каждый человек должен улыбаться и оказывать превосходный сервис клиентам. Так, сам Ари Вайнцвейг, основатель Zingerman’s, миллионер, помогал на кухне, подавая тарелки. Основатель Икеа Ингвар Кампрад часто сам упаковывает покупки клиентов, стоя на кассе. Вывод простой: все идет от головы. Как руководство относится к клиентам и сотрудникам, так и сотрудники будут относится к клиентам, и без всяких стандартов.

В начале тренинга участники получили распечатку с контактными данными присутствующих. Общение во время учебы повышает качество восприятия информации. Американский менталитет — открытый, и если ты что-то забыл после тренинга, можешь по этим телефонам связаться с коллегами и обсудить что-то или поделиться своими достижениями.

Трудности перевода

Сотрудники Neti знают английский небезупречно, поэтому мы сразу предупредили организаторов об уровне подачи материала. Нам ответили: «ОК, мы это учтем, не переживайте». В результате мы не чувствовали неловкости и понимали на 80 процентов все, что говорится или обсуждается. В перерыве можно было подойти и задать любой вопрос. Тренеры с удовольствием откликались: “I’m happy to help”.

Миссия Zingerman’s — сделать мир лучше и делиться информацией. Деньги не самоцель, они и так придут.

Максимальная открытость

Поразила система зеленых и красных карточек. Красные карточки — любые проблемы и замечания к работе. Например, три красных карточки на инцидент — сигнал, что есть сбой в рабочем процессе. Такой контроль — средство постоянного улучшения бизнеса. Кладезь идей, что еще можно улучшить, как оказывать еще более превосходный сервис, удешевить, сделать вкуснее. Чем их больше, тем лучше. При этом инциденты не должны повторяться. Если одна и та же проблема повторяется, значит ее не решают.

Зеленые карточки фиксируют все положительное. Похвалил клиент — зафиксировали. Один сотрудник что-то сделал хорошее, а другой сотрудник увидел — тоже зафиксировали. Code GREEN — позитивное поощрение, любая похвала. В конце месяца награждают самых выдающихся сотрудников.

Мы увидели веб-систему, где фиксируются все инциденты и похвалы. Нам показывали все, максимально открыто. Вплоть до выручки отдельных компаний.

Проводили экскурсию по всему циклу бизнес-процесса: от получения заказов до исполнения. Zingerman’s создали систему контроля точности, где ошибки сведены к нулю.

Мы получили готовые шаблоны красных и зеленых карточек и других внутренних документов. Например, паспорт нового сотрудника. Сотрудник при приеме на работу по желанию проходит тренинги. Например, как поддерживать чистоту и гигиену рабочего места. Или как определять основные ошибки и качества еды, как минимизировать риск повреждений и увечий на рабочем месте. Как обращаться с коллегами вежливо и уважительно. Занятия по дресс-коду. Knife certification test и другие. Все это фиксируется в паспорте.

Культура и миссия

Однако тренинг был не только про технологии, но и про то, как сервис встраивается в корпоративную культуру. Главная цель — повлиять на корпоративную культуру в принципе, и большая часть тренинга была посвящена этому.

Культура начинается с миссии и видения компании. Прямо на тренинге мы делали наброски и формулировали первые идеи. Нам дали методологию, как правильно написать миссию компании и показали пример, как создавалась миссия Zingerman’s.

Мы обратили внимание, что в тренинге участвовали преподаватели американских вузов(!). Они приехали, чтобы научиться оказывать лучший сервис своим студентам. Америка строится вокруг клиентоориентированности. В кафе, самолетах, музеях люди приветливы и стараются угодить. Возвращаясь в Россию, начинаешь такие вещи особенно замечать.

— Мы теперь хорошо подкованы. У нас есть готовые инструменты, инструкции, шаблоны — все. Если даже половину из них мы внедрим, наш сервис превзойдет ожидания клиентов, — добавляет заместитель директора Руслан Кафиатуллин.

Другие новости

24.01.2020
Extreme365 – ежегодная конференция, которую проводит Dynamics Communities для партнеров Microsoft и экспертов индустрии. В этом году мероприятие будет проходить с 9 по 12 марта в Барселоне. В...
25.12.2019
С первых дней принципом Neti было утверждение «Только счастливый сотрудник может сделать клиента счастливым». Поэтому каждый день на протяжении 9 лет руководство компании спрашивает себя, что...
29.07.2019
Хотя мы как компания существуем только 8 лет, наша команда обладает 15-летним опытом в том, как сделать сложные IT услуги удобными и доступными по цене для клиентов по всему миру. Мы оказываем услуги...

Акция "Тест-драйв Сопровождения"

Попробуй сопровождение АХ до подписания договора!


Узнать подробнее

Служба контроля качества сервиса

Свои пожелания и отзывы о качестве обслуживания Вы можете оставить в разделе


Письмо директору