click fraud detection

Проекты Neti, которые поднимают настроение и сервис. Часть 3 из 3: Фидбэк

Дата публикации: 20.12.2016

В прошлых двух статьях мы рассказали о четырех проектах Нэти. О соцпакете, который учитывает интересы сотрудников, о том, как сотрудники улучшают клиентский сервис и благодарят друг друга за помощь. Но для объективной оценки компании этого мало. Не хватает главного элемента — обратной связи.  Сегодня как раз об этом. 

 

Как собирают обратную связь 

Билл Гейтс однажды сказал: “Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” Учиться удовлетворять клиентов тяжело. Однако это реальный шанс выделиться на фоне конкурентов. Обратная связь (фидбэк) — питательная среда для развития. 
Обычно чем крупнее компания, тем лучше она собирает обратную связь. Когда клиенты пользуются интернетом, грех не использовать этот канал. Например, с сайта «Альфа-страхования» можно написать в службу контроля сервиса. 

Окно сбора обратной связи на сайте «Альфа-страхования»

 

В компании Atlassian обратная связь объединена с разделом техподдержки на сайте. Если пользователь пришел с несложной проблемой, он найдет ответ среди готовых решений. Если сообщить о баге системы или предложить идею — отправит письмо. 

Аналогично собирают обратную связь Microsoft, РЕГ.РУ и другие компании. В выделенной хелп-зоне собраны ответы на частые вопросы. Если проблема сложнее, клиент отправляет запрос по электронной почте. 

 

Фидбэк клиентов Neti

Помимо опыта мастодонтов собирать пожелания клиентов нас вдохновили две книги. «Фидбэк» Игоря Манна и Елены Золиной, "Безупречный сервис" от Zingerman's. Благодаря им мы внедрили те каналы и инструменты обратной связи, которые подходят Нэти. 
Первой появилась база готовых ответов пользователям 1С. Она пока маленькая и еще наполняется, но уже полезная. 

Затем безоблачным мартовским утром посетители сайта обнаружили новый пункт меню «Письмо директору». Он нужен, чтобы собирать претензии и замечания к работе компании и сотрудников. 

Сообщений с этой страницы приходит, мягко говоря, мало. Все-таки привычка ябедничать не близка российскому менталитету. Поэтому мы просим сотрудников фиксировать малейшие замечания, возникающие при общении. 

Пример регистрации обратной связи в Нэти

 

Как обрабатываем результаты

Однако это видимая верхушка фидбэка. Чтобы точно понимать настроение клиентов, используются другие инструменты: 
1.    Раз в полгода мы анализируем, насколько клиенты удовлетворены услугами Нэти. Собираем мнения с помощью опроса по смс и электронной почте. 
2.    Чтобы уточнить детали или охватить тех, кто не ответил на предыдущие сообщения, дополнительно созваниваемся и общаемся лично. 
3.    Сводим результаты в таблицу. Определяем число «сторонников» и «критиков». Рассчитываем индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Смотрим на динамику и думаем что улучшить. 
По статистике, большая часть претензий касается качества работы сотрудников. Мы анализируем каждый инцидент и раскапываем корень проблемы, чтобы исключить ее повторение. Бывает, отправляем клиентам ящик пива как извинение. 

Ящик пива — пенный способ сказать «Извините!» 

Фидбэк сотрудников

Обратной связью от клиентов сегодня мало кого удивишь. Однако мы регистрируем и замечания сотрудников в адрес компании. Здесь тоже действует принцип Билла Гейтса: чем больше жалоб, тем больше вариантов стать лучше.
На что жалуются сотрудники Нэти:
•    На бухгалтера — справки 2-НДФЛ готовились по две недели, на четыре дня «опаздывала» зарплата из-за расчетов
•    На неприятные запахи — в мужском туалете и новом помещении офиса
•    На неудобные стулья и кресла — при сидячей работе важно сохранять осанку.

Как реагируем на обратную связь
Каждая претензия сотрудников закрывается действием руководства: 
•    Мы поменяли бухгалтера
Теперь справки 2-НДФЛ выдаются за пару дней. Сроки получения зарплаты вернулись к прежним. 
•    Установили вентиляцию
В туалете — принудительную. В новом помещении пришлось разобрать потолок, найти отверстие вытяжки и сделать вентиляционный канал. Теперь везде свежий воздух. 
•    Купили анатомические рабочие кресла
Теперь осанку сотрудников оберегает фиксированная спинка, жесткое сиденье и улучшенная поддержка поясницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Удобные кресла манят сотрудников на рабочие места

Дайте фидбэка!

Обратная связь — голос клиентов. Он помогает держать руку на пульсе и понять, как работать лучше. Если вам есть что сказать о нашей работе, используйте каналы:

Написать письмо директору
— Отправить email на info@i-neti.ru
— Позвонить по бесплатному номеру 8-800-777-38-40
— Высказаться в Facebook 
— Написать в Твиттер

 

Если вы вдруг пропустили первые две статьи:

Проекты Neti, которые поднимают настроение и сервис. Часть 1 из 3: Есть Идея!

Проекты Neti, которые поднимают настроение и сервис. Часть 2 из 3: Событийный соцпакет

 

Другие новости

21.11.2017
Сооснователь Neti Руслан Кафиатуллин рассказал "Реальному Времени" об опыте работы с крупными клиентами.  В ЗАВИСИМОСТИ ОТ КРУПНЫХНачинать крупный проект с нуля — значит всегда...
29.09.2017
Отличные новости! Мы запустили личный кабинет клиента. Личный кабинет — раздел сайта Neti, который упрощает взаимодействие заказчиков с разработчиками.Чего ждут клиентыРассказывает Олег...
05.09.2017
С 1 января 2018 года на всю продукцию животного происхождения (сырье, не фасованное мясо, птица, рыба, молочная продукция и т.д.) необходимо оформлять ветеринарные сопроводительные документы в...

Акция "Тест-драйв Сопровождения"

Попробуй сопровождение АХ до подписания договора!


Узнать подробнее

Служба контроля качества сервиса

Свои пожелания и отзывы о качестве обслуживания Вы можете оставить в разделе


Письмо директору